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１．はじめに
当社は、お客様に対し真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供する
ことを心掛けます。
一方で、お客様から常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、
暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、
職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。従業員の人権を尊重するため、これらの要求や
言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、当該従業員が部門長に報告・相談することを奨励
しており、相談があった際は企業として組織的に対応することで従業員を守ってまいります。
２．カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、
当該手段・態様が不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものとします。
（１）要求の内容が妥協性を欠く場合の事例
①提供する商品・サービスの瑕疵・過失の有無にかかわらず、十分な説明をお客様に
してもなお、執拗に過度な要求を続ける場合
②要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係ない場合
（２）要求を実現するための手段・態度が社会通念上不相当な言動の事例
①身体的攻撃
②精神的攻撃（暴言、脅迫、SNS等での誹謗中傷）
③継続的で執拗な言動
④拘束的な行動（不撤去、居座り）
⑤性的言動、ストーカー行為
⑥不当な商品交換の要求
⑦不当な金銭補償の要求 など
上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
３．カスタマーハラスメントへの対応
お客様のお申し出やご意見等に、お客様に寄り添い対応することに努めますが、カスタマー
ハラスメントと当社において判断した際、毅然とした対応を行います。また悪質な行為等が
合った際は、店舗等への出入りをお断りする場合がございます。さらに、警察・弁護士等と連携
し、厳正に対処します。
４．当社の取り組み
①対応マニュアルに基づき、従業員へ対応方針を周知しています。
②従業員へ対応方法等の研修を実施しています。
③従業員のための相談・報告体制を整備しています。
④不当・悪質な行為に対しては、組織として対応しています。
⑤適切に対応するために、警察・弁護士等と連携しています。
カスタマーハラスメントから従業員を守り、いきいきと安心して働ける環境を整備することで、
販売サービスの向上に寄与し、多くのお客様が気持ち良く、お買い物していただける環境を提供
できると考えております。
ご理解とご協力をお願い申し上げます。
2025年3月
株式会社丸由
